创建“优质服务样板病区”，她们这样做！
——来医院（医院）神经外科的报道
△神经外科护理团队
核心提示
hexintishi
“问寒问暖，把药喂到嘴里，给我洗脸洗脚，比自己的亲人都周到细致”“极具亲情化的服务，无微不至的关怀”“她们是我遇到过的最负责的护士”……这是患者和家属医院（医院）神经外科医护人员的评价。
自从去年8月开展创建“优质服务样板病区”活动以来，神经外科把持续改善患者及家属的感受作为提升护理服务的着力点，以“不断完善服务细节、推行唤醒式护理服务、自编自演健康宣教小视频”等多种举措进一步提升护理服务内涵，把护理服务做的更精细、更人文化、更有特色，让患者充分享受到亲情化的服务，使患者尽早回归家庭、回归社会。
1基础护理缔结真情
△患者入院服务
“刘师傅，最近一周睡眠情况怎么样？在饮食方面有什么特殊的喜好没有？……”这是神经外科责任护士对一名新入院的患者个人基本情况进行了解，以对其进行全面评估。
注重营造温馨的环境。在每个病房安装悬挂式屏风，以更好地保护患者隐私，增加病房的温馨感；在每个床头建立宣教板夹，规范宣教单的管理，更好的做好宣教工作，增进护患沟通；为患者量身定做平车套，使患者感觉整洁、舒适。
护理质量是护理工作永恒的生命线。认真评估每一位住院患者，签署各种安全告知书，持续提升护理人员发现安全隐患的能力，定期进行应急预案的演练，定时巡视病房的各种安全措施的落实，确保患者在院期间的安全；制定专科护理质量控制指标，时时监控，杜绝气管切开患者气管套管的非正常拔管，保证人工气道的通畅，患者呼吸顺畅等等……这些已成医院神经外科护理工作的基础。
服务无缝隙，关爱零距离。该科从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理：患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对其不同情况，按整体护理要求，对其病情、治疗、护理、饮食等方面进行全面护理；患者出院后，实行专人电话回访机制，抽调1名护理人员每周一对上周出院患者出院后的服药情况、适应情况及康复状态进行回访，到患者家中为行动不便的患者更换尿管、胃管及气切套管护理。他们以护理品管圈活动开展为契机，强化多耐患者的规范管理、不断规范抗生素的应用、规范发放口服药、规范出入院流程、规范制定围手术期护理常规等；同时，护理人员主动协助卧床患者翻身、叩背，主动为鼻饲患者鼻饲流食，根据患者情况，为其制定合理的术后营养食谱……这些已成为该科护理工作的主要内容。
在神经外科留言薄上，有着这样一段话：“无论是从入院到出院，她们认真细致的工作，周到贴心的服务，使我感到亲人般的温暖，她们是我遇到过的最负责的护士”。患者及家属的肯定是对护理工作者价值的认可，这更激励着神经外科全体护理工作人员以更大的热情投入到工作中去。
2唤醒式护理服务暖人心
△护理人员为新入院患者佩戴腕带
“刘叔叔，现在饿不饿啊？今天想吃点什么？我马上给你从胃管喂饭，您得快点醒来呀！”“王阿姨，我来帮你翻个身，叩叩背，不能总是躺着呀，赶紧醒来吧！”……走进神经外科病房，随时可以听到护理人员与昏迷患者的沟通，这就是该科针对昏迷患者开展的唤醒式护理服务。
脑出血昏迷患者余某的故事就是其中之一。虽然通过争分夺秒的急救、手术，留住了性命，但术后的余某仍然昏迷不醒，对亲人的呼唤没有任何反应，肢体不能自主活动，可是他的生命体征却趋向平稳，与常人无异，这样的生存状态整整持续了4个多月。
善始容易，善终难。做好一次护理不难，难得是长时间如一日的悉心照料：气道管理、口腔护理、鼻饲、大小便护理、每两个小时的翻身叩背、肢体良肢位的摆放、晨晚间医护查房，制定诊疗和护理计划，一项项操作，都融入了护理人员亲切的交流、柔声的呼唤，这一切，都像对待清醒的患者时那样自然。护理人员为他泡脚、洗头、更衣、理疗、被动肢体关节活动，以增加其触觉刺激；为其播放广播，以增加其听觉刺激，并使其闻花香、闻以前爱吃的食物，以刺激其嗅觉；鼓励其妻子给他讲以前的人和事，以刺激其大脑思维活动；每周对其进行格拉斯哥评分，并组织护理人员讨论，确定下一步的唤醒方式；每日给予5-6次的鼻饲餐，保证他的营养吸收，夜间给予3-4次温开水鼻饲，保证尿液的清亮。责任护士还会根据他的消化功能制定、调整每日的进食量和种类。
坚守终有收获。经过4个多月不懈的努力和坚持，一天，在护理人员给他翻身叩背、擦浴时他不再抗拒，患者开始睁眼，眼神会随着声音移动，你可以从他的眼神中读到他对生命的渴望，对家人的眷恋。慢慢地，他可以按要求握手，还会向医护人员伸出大拇指表示赞扬！随着患者病情的好转，顺利为其拔除了气管插管，接着对他进行构音、吞咽功能、经口进食、坐位等训练，之后转往康复医学科进行康复治疗。把昏迷患者当作清醒患者对待的“唤醒式护理服务”，更深层次地体现了对患者的人文关怀，有助于患者尽早恢复意识，增加了患者家属的信心和希望。
3创新学习模式善沟通
△医护联合为入院患者查体
“我得尽快好起来，和老伴儿一起去看看祖国的大好河山。”在神经外科住院治疗的一位老先生对秦怡倾诉着自己的心愿。
秦怡是科室的“心友”，负责与科室住院患者及家属进行沟通交流，了解对方的需求，并及时与科室医生等相关人员沟通、反馈，解决实际问题，更好地服务于患者。
神经外科护士长王新梅说：“病区有护理人员11名，其中有1名主管护师、5名护师，我们的护理团队平均年龄为26岁，是一个团结奋进、朝气蓬勃的集体，姑娘们都很努力，在做好日常繁琐工作的同时，不断转变理念，想方设法的把工作做得更细致。”
在创建过程中，神经外科护理团队不断转换理念，每月举办业务讲座，邀请院内外专家授课，请高年资护士讲解新护理理念和护理技能，定期进行护理操作技能训练、考核，开展个案护理和教学查房等；根据患者需求，从细节入手，创新学习、沟通模式，以医院倡导开展情景剧展示活动为契机，通过“情景再现”这种新颖的形式，充分挖掘护理团队的潜能。11名科室护士共同创作、录制了《新入院患者健康宣教》等情景剧及脑震荡、脑出血、脑挫裂伤、颅内肿瘤、颅骨骨折等10种神经外科常见病的健康宣教视频，给科室护理人员及患者反复播放。一位70多岁的老先生指着正在播放的健康宣教视频乐得合不拢嘴，“这个好啊！新鲜！看着每天给我打针、输液的护士在演电视，还给我讲疾病知识，再也不怕我记不住了”！
在护理部的积极倡导下，神经外科以患者需求为导向，以患者安全为目标，通过5S管理创造有序、整洁、安全的工作环境，达到了精细化管理的要求，实现了“护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”的目标。年，在医院组织的评选活动中，经患者及家属投票，该科当选“患者最满意的科室”；年，医院“优质护理服务病区”。
医院（医院）护理部主任冯瑞仙说，“优质服务样板病区”创建活动是对该院年3月起开展的优质服务示范工程活动的深化。医院创建‘优质服务样板病区’的唯一入选科室，起到了标杆带动作用，她们已分两次组织护士长、护理骨干到神经外科交流学习。
护理工作没有轰轰烈烈的辉煌，却写满了简单而又平凡的爱。冰心曾说：“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。”这或许就是对护理工作者最好的诠释。
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